Berdasarkan Pasal 8 UU 37/2008, Ombudsman dapat meminta keterangan secara lisan maupun tertulis dari pelapor, terlapor dan pihak terkait; memeriksa keputusan, surat-menyurat maupun dokumen; meminta klarifikasi atau salinan dokumen dari instansi terkait; serta memanggil pihak-pihak yang diperlukan untuk memperoleh keterangan.
Ombudsman juga dapat menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak.
Selain itu, Ombudsman memiliki kewenangan membuat rekomendasi penyelesaian laporan, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi kepada pihak yang dirugikan.
Hasil temuan, kesimpulan dan rekomendasi juga dapat diumumkan demi kepentingan umum sesuai ketentuan undang-undang.
Yang perlu diluruskan adalah anggapan bahwa setiap laporan masyarakat otomatis berakhir dengan rekomendasi. Prosesnya melalui tahapan verifikasi.
Ombudsman menjelaskan bahwa laporan diperiksa secara formil dan materiil untuk memastikan kelengkapan serta kewenangan lembaga sebelum ditindaklanjuti lebih jauh.
Pelapor pada prinsipnya juga perlu terlebih dahulu menyampaikan pengaduan kepada pihak terkait, tetapi apabila tidak memperoleh tanggapan atau penyelesaian sebagaimana mestinya, laporan dapat diajukan kepada Ombudsman.
Salah satu istilah kunci dalam pengawasan Ombudsman adalah maladministrasi.
Ombudsman mendefinisikannya sebagai perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui kewenangan, menggunakan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menimbulkan kerugian material dan/atau immaterial bagi masyarakat maupun perseorangan.
Bentuknya dapat berupa pelayanan yang tidak diberikan, penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dan tindakan tidak patut.
Data Ombudsman untuk 2025 memperlihatkan bahwa lima dugaan maladministrasi yang paling banyak dilaporkan adalah tidak memberikan pelayanan sebesar 40,68 persen, penundaan berlarut 21,25 persen, penyimpangan prosedur 18,79 persen, kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum 8,75 persen, serta tindakan tidak patut 4,29 persen.
Data tersebut menunjukkan bahwa persoalan pelayanan publik tidak selalu berupa dugaan korupsi.
Keterlambatan, prosedur yang tidak dijalankan, tidak adanya layanan dan pengabaian kewajiban administratif juga dapat merugikan warga serta menjadi objek pengawasan Ombudsman.
Sepanjang 2025, Ombudsman RI menerima 23.596 akses/laporan masyarakat, yang terdiri atas 1.756 Respons Cepat Ombudsman, 148 Investigasi Atas Prakarsa Sendiri, 9.365 laporan masyarakat reguler, 9.607 konsultasi dan 2.720 tembusan.
Dari keseluruhan tersebut, Ombudsman melaporkan penyelesaian 8.970 laporan, termasuk 7.151 laporan reguler.
Pada tahun yang sama, lembaga tersebut menyatakan berhasil menyelamatkan potensi kerugian masyarakat sebesar Rp130,26 miliar pada sektor ekonomi.
Instansi yang paling banyak dilaporkan pada 2025 adalah pemerintah daerah dengan 4.766 laporan, disusul instansi pemerintah/kementerian 1.235 laporan, Badan Pertanahan Nasional 965 laporan, lembaga pendidikan negeri 878 laporan serta BUMN/BUMD 765 laporan.
Substansi laporan terbanyak meliputi agraria/pertanahan, kepegawaian, hak sipil dan politik, kepolisian serta perhubungan dan infrastruktur.
